Klachtenregeling
ASolutions en ASolutions Healthcare hechten veel waarde aan goed contact met klanten (opdrachtgevers, gebruikers, cliënten, etc.). Tevredenheid bij de klanten staat bij ons hoog in het vaandel. Het kan wel eens anders lopen dan verwacht. In dat geval horen we dat graag. Wij willen leren van onze fouten door te luisteren en te werken aan het verbeteren van onze dienstverlening.
Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van onze dienstverlening.
Enkele voorbeelden:
De klachtenregeling heeft tot doel:
De klager is voor de klachtbehandeling zoals neergelegd in deze Klachtenregeling geen kosten verschuldigd.
Geheimhouding
Klachten worden digitaal geregistreerd en gearchiveerd in een systeem. ASolutions en ASolutions Healthcare voldoen daarbij aan de vigerende wet- en regelgeving op dit gebied, zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming en daarmee samenhangende wettelijke regelingen.
Inwerkingtreding
De Klachtenregeling is op 01-01-2021 vastgesteld door de directie van ASolutions en ASolutions Healthcare en treedt per de datum voornoemd in werking.
Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van onze dienstverlening.
Enkele voorbeelden:
- U vindt onze informatie, zoals de website, folders, toelichting, facturen, offertes of plannen van aanpak, onjuist of niet volledig;
- U vindt onze bereikbaarheid (telefonisch of e-mail) onvoldoende;
- U vindt onze dienstverlening niet snel genoeg;
- U vindt dat er niet volgens afspraak wordt gewerkt;
- U vindt dat een van onze medewerkers u niet correct heeft bejegend.
De klachtenregeling heeft tot doel:
- een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van onvrede en klachten te bieden, gericht op het oplossen van de klacht;
- het zo nodig bevorderen van herstel van de (behandel)relatie op basis van wederzijds vertrouwen;
- de kwaliteit van de dienstverlening te bevorderen
- Klachten dienen schriftelijk te worden ingediend. Een klacht die wordt ingediend per e-mail, via een online contactformulier wordt geaccepteerd als een schriftelijke klacht.
- Indien een klacht telefonisch kenbaar wordt gemaakt, wordt de klager gewezen op deze klachtenregeling en op de wijzen waarop de klacht schriftelijk ingediend kan worden.
- De datum waarop de klacht via het klachtenformulier is geregistreerd en zodoende is ontvangen, geldt als de formele aanvangsdatum van de klachtenprocedure.
- De klacht wordt doorgezet naar de directie van ASolutions / ASolutions Healthcare.
- De directie neemt desgewenst contact op met de klager om in samenspraak met de klager te bepalen hoe de klacht het best afgehandeld kan worden.
- De directie is voor de klager rechtstreeks per email bereikbaar.
- De directie en de klager proberen in samenspraak met elkaar op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen, afhankelijk van de aard van de klacht. Het doel van de klachtbehandeling is dat de onvrede van de klager wordt weggenomen. Dit kan bijvoorbeeld via gesprekken en het geven van extra informatie of toelichting.
- Bij de behandeling van de klacht heeft de directie een bemiddelende rol, waarbij de directie ervoor zorgdraagt dat als de klacht (mede) betrekking heeft op een medewerker ook deze persoon in de gelegenheid kan worden gesteld om zijn zienswijze op de klacht te geven.
- De directie heeft als taak om met klager of diens vertegenwoordiger en de zorgaanbieder:
- op informele wijze tot een bevredigende oplossing te komen en/of;
- te informeren over de werkwijze van deze klachtenregeling;
- de klager of diens vertegenwoordiger bij te staan bij het formuleren van de klacht;
- zorgvuldig de mogelijkheden te onderzoeken om tot een oplossing van de klacht te komen.
- De directie dient zich onafhankelijk en onpartijdig op te stellen.
- ASolutions en ASolutions Healthcare dragen er zorg voor dat deze klachtenregeling bij klanten bekend is, door onder andere vermelding op de website en het mondeling wijzen op het bestaan van deze klachtenregeling in geval van een klacht.
- ASolutions en ASolutions Healthcare vraagt en ondersteunt hen conform deze regeling te handelen.
De klager is voor de klachtbehandeling zoals neergelegd in deze Klachtenregeling geen kosten verschuldigd.
Geheimhouding
- Bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien van verkregen (persoons-) gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is dan wel redelijkerwijs bekend geacht moeite worden te zijn. Dit betekent dat deze gegevens niet aan derden mogen worden verstrekt.
- Uitzondering op de geheimhoudingsplicht (als bedoeld in dit artikel lid 1) is toegestaan inden een wettelijk voorschrift, een in kracht van gewijsde gegane rechterlijke uitspraak of ambtshalve verplichtingen tot bekendmaken verplichten.
Klachten worden digitaal geregistreerd en gearchiveerd in een systeem. ASolutions en ASolutions Healthcare voldoen daarbij aan de vigerende wet- en regelgeving op dit gebied, zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming en daarmee samenhangende wettelijke regelingen.
Inwerkingtreding
De Klachtenregeling is op 01-01-2021 vastgesteld door de directie van ASolutions en ASolutions Healthcare en treedt per de datum voornoemd in werking.